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¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes de AMERIMED Hospitals?
 

Problema

Con anterioridad, se habían realizado esfuerzos aislados por mejorar la comunicación interna y la experiencia de sus clientes sin llegar a una solución. En este caso, tanto pacientes como médicos son considerados clientes, por ello, la solución tendría que estar enfocada en ambos.

Solución

Proceso

Se comenzó con un proceso de pequeña minería de datos en la cual llevamos a cabo entrevistas a pacientes, médicos, administrativos y staff general de los hospitales. Esto junto con la observación participante en las visitas a los hospitales, nos llevó a detectar puntos de estrés de los pacientes y médicos, como por ejemplo, el valor de su tiempo. Dichas detecciones, podían ser abordadas con una plataforma digital.

Descubrimos qué funcionalidades le generarían valor a cada stakeholder implicado. Por el lado de los pacientes, detectamos que una herramienta con la cual pudieran agendar citas y llevar un registro de sus recetas, les optimizaría su tiempo. Por el de los médicos, encontramos que el valor del tiempo era aun mayor, por lo tanto, cualquier esfuerzo que se hiciera para optimizarlo, sería de gran ayuda. En la parte administrativa, el control con respecto a las áreas que les generan mayor ingreso era vital, así como contar con una herramienta que les diera total transparencia en cuanto a la operación del día. 
 

Resultados

Tras un sprint en conjunto con nuestro equipo de expertos y el staff de los hospitales, determinamos que era necesario crear dos aplicaciones: una, enfocada a pacientes y la otra, a los médicos. 

En la primera, generar citas por medio de la app con recordatorios de las mismas y contar con un historial médico con la información de todas tus consultas así como fotos de las recetas generadas, fueron las funcionalidades generales. 

Para la versión de médicos, las principales funcionalidades fueron la creación de una agenda digital sincronizada, ya que la falta de ésta provocaba que en ocasiones médicos y asistentes sobrescribieran las citas. Además de la consulta de disponibilidad y reservación por medio de la app de los quirófanos, estatus de pagos, etc.